クレーム対応から学んだこと【後編】

コピーライターの松本圭太です。

趣味のプロレス観戦や、特技(?)のクレーム対応を考慮した、広告コピーや販促イベントで小さなお店を応援しています。

 

【前編をお読みでない方は前編からお読みいただくと内容がよくわかると思います】

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飛び交う怒号

電話の向こうで男性客の「お前が来い!」「どうすんねん!」という怒号が飛び交っています。

 

 

僕は、電話口のお客様(ママ)に冷静に、「今、僕が出来ること」と「どうしても僕が出来ないこと」を伝えました。

 

例えば、3日後ではなく何とか明日にでも訪問出来ないかをサービスマンに交渉することは出来ます。

 

その結果を翌日朝一で連絡することは出来ます。

 

例えば、今日は仮に訪問したとしても修理部品がないので修理をすることは出来ません。

 

まして、僕自身は機械の修理自体出来ません。

 

そういったことを伝えたうえで、次に僕の気持ちを伝えました。

 

こんな時、マニュアルは何の役にもたちません。

 

僕はそれまでに何度も発していた

「申し訳ございません」が

何に対しての「申し訳ございません」かをひとつづつ分解して改めてお伝えしました。

 

当然、製品でご迷惑をおかけしていることに対しての

「申し訳ございません」

 

お客様(ママ)の大切なお客様へ残念な思いをさせたことに対しての

「申し訳ございません」

 

お客様のためになんとかしたいというママの気持ちにお答えできないことに対しての

「申し訳ございません」

 

お客様(ママ)とそのお客様(男性客)の気持ちや思いを考え

 

ひとつひとつに意味を持って気持ちを込めて

「申し訳ございません」

を伝えました。

 

その間、ママは冷静に『うん、うん』と返事をしてくださいました。

 

その時、お客さまの心が動いた

 

突然、ママが『もうええ!!』と叫びました。

 

驚いたことに、この『もうええ!!』は明らかに僕に向かっての言葉ではありませんでした。

 

その瞬間、今まで電話の奥で聞こえていた男性客の声(ヤジ)がピタッと止みました。

 

そしてママが僕に語り掛けるように言いました。

 

『お兄ちゃん、すごいな。ごめんな。アンタが悪い訳じゃないのに。ちゃんと気持ちは伝わったわ。アンタが出来ることを精一杯してんのに、私も人のせいにばっかりしてられへん。私も出来ることするわ・・・』

 

そしてママは受話器を顔から離し、目の前のお客さんにこう伝えました。

 

『この人はプロやわ。自分が悪い訳でもないのにちゃんと私やアンタたちのこと真剣に考えてくれてる。今日は熱燗もあったかいもんもないから嫌なら帰って。その代わりあるもんは飲み放題食べ放題でええわ!!』

 

オー、と歓声と拍手が聞こえました。

電話口でママが言いました。

 

『みんな許してくれたで』

 

その言葉に、胸がジワーっと熱くなるのを感じました。

 

その後、翌日のお店の営業前の15時ごろに修理に訪問できるよう手配する約束をして電話を切りました。

 

電話を切ったのは終業時間を1時間過ぎた20時前。

 

すでに皆、仕事を切り上げており、周りに誰もいなかったこともあってか、ツーっと涙がひとすじ流れました。

 

ホッと安心した涙か

優しさに触れた涙か

無力さを感じた涙か

その全部なのか、自分でもよく分かりませんでした。

 

その翌日にもう一度電話をかけて

翌日、サービスマンに事情を伝え15時訪問を快くOKしてもらえたので、その結果連絡をするために再度、ママに電話をしました。

 

ママからはお礼の言葉しか出てきませんでした。

 

聞けば、昨晩のお客様はママが断ったのに、いつもより多くお代を支払われたそうです。

 

あの後に店に入ってきたお客様には、怒声をあげておられた皆さんが、ママの代わりに丁寧に事情を説明していたそうです。

 

なんだか光景が浮かんできて、「あぁ、いいな」と思えました。

 

そんな僕の思い出の電話対応のお話。

 

 

あれから何年経つだろう・・・。

 

そんなこんなで、いま、僕はそのママのお店の常連です。

 

 

・・・なんて言えたら

 

いい締めになるんですが、実際にはどこにあるお店かまでは分かりません。

 

いつか大阪のどこかにある、この店でママに出会えたら素敵だな、なんて思ってます。

 

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クレームは発生する前の予防が大切

このときのクレーム対応のお仕事は本当に様々な経験が出来ました。

特に、新人研修の担当をしていた時は、明らかにクレームが多い人と、まったくない人、の特徴が如実でした。

しゃべりが上手いとか、正しい敬語が使える、という部分ではなく、やはり伝わるのは相手への思いやり。

 

そして、一番大切なのは、そもそもクレームを起こさないこと。

こういった部分も考えた販売促進をコピーライターとしてお手伝いしていきたいと思います。

なかなか文章では表現しにくいクレームのお話も、勉強会などで共有してクレームを防いでいただきたいと思います。

 

投稿者プロフィール

松本 圭太
松本 圭太
大阪で活動するフリーランスのコピーライター。
「クレーム対応」、「趣味のプロレス話」、「子供との楽しい日々」を綴る当ブログには隠れファンが多い(隠れなくてもいいのに・・・笑)

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