上の人に代わって！
整体院ボディーケア松本の「整体」以外担当松本圭太です。
目次
真夏にエアコンが壊れたら・・・
さて、僕は整体院ボディーケア松本で働く前は家電メーカーの修理受付窓口で働いていました。
家電が壊れた時の窓口なので最初からお客様の温度が高いのが特徴です。
・買ったばかりのＴＶが映らない
・真夏日にエアコンが使えない
・冷蔵庫が冷えない、アイスや冷凍食品が溶けてる
・洗濯機から水漏れしてる
等々の電話をとるんです。第一声が「コラァー」なんてこともしばしば（苦笑）
※写真はイメージです。
しかも、夏場などは5分以上電話がつながらない・・・、なんてことも。
そんなところで責任者をしておりました。
と、言っても責任者になるまでに、長い長い下積み、つまりオペレーター（以下：ＯＰ）時代がありました。
当時はリーダーやＳＶと呼ばれる「責任者にならないか？」という誘いを巧みにはぐらかしていました。
だって、嫌でしたから。
「上の人に代われ、って言われました・・・」と責任者に報告にくるＯＰさんを見てましたし。
それが、いつしか僕も・・・
人員不足も重なり断るに断れなくなって・・・
いつしか「上の人に代われ、って言われました・・・」と報告を受ける立場に。
その時に一つだけ決めたことがあります。
「代わって」と言われたら必ず代わろう、と。
これ当たり前の様なんですが、僕がＯＰ時代によく目にしたのが
「代わってと言われたので代わってください」
『〇〇は伝えた？』『もう一回△△って言ってみて』と交代を拒む上司でした・・・。
なので、僕は拒まない、と決めました。
なので、そういった上司を避けてＯＰさんが僕の所にくるので交代待ちの列が出来たことも(笑)
責任者になって感じたことですが「お宅の商品なんなのよ」というクレームより
「さっきのオペレーターなんなのよ」の方が何百倍(笑)も対応が難しいです。
いわゆる、人についたクレームというんですかね？
ただそれを経験して大きくなれました。
いろんなことが分かりました。
シンプルでした
ただの「申し訳ございません」は通用しません
何に対して「申し訳ございません」なのかきちんと伝えること。
もちろんそれが的外れだと火に油です。
一か八かではだめです。
お客様の怒りの火をしずめる「消火係」なんて揶揄されることもありますが、僕は「消化」係と思ってました。
あっ、いい意味ですよ。
適当に消化する、とか、消化試合みたいな意味ではなくて。
※本当に、申し訳ございません・・・のイメージです（笑）
きちんとお客様の仰ったことを受け止めてかみ砕き自分の中で消化し、自分の言葉でお詫びの気持ちを伝える。
それも相手が消化しやすい言葉で。
そう思ってやっていたら、あんなに怒っていたお客様が「ありがとう」と言って電話を切ってくださるんです。
なんて面白くてやりがいのある仕事だ、って感動しました。
だから、
いやいや仕事をしているＯＰさん
泣きながら辞めていくＯＰさんに
それを伝えたいと思いました。
※写真はイメージです。
そんな時、新人教育を任せていただける立場になり、ますます仕事が楽しくなりました。
これはまた別の機会にお話します。
長い文章を読んでいただきありがとうございました。
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投稿者プロフィール
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大阪で活動するフリーランスのコピーライター。
「クレーム対応」、「趣味のプロレス話」、「子供との楽しい日々」を綴る当ブログには隠れファンが多い（隠れなくてもいいのに・・・笑）
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