クレームで泣いた日【前編】

整体院ボディーケア松本の「整体」以外担当松本圭太です。

 

今は整体院で働きながら整体を一切しない(出来ない)という、よく分からないポジションでちょこまかと働いているんですが、

 

約1年前までは、大手家電メーカーの修理受付センターで責任者をしておりました。

 

クレーム対応・・・

家電の修理受付なので「冷蔵庫が冷えない」「エアコンが効かない」「洗濯機から水漏れしてる」というような電話がかかってきます。

 

これに「真夏日」とか「まだ買ったばかり」とか様々な条件が重なると・・・

 

いわゆるクレームというやつが出来上がります(笑)

 

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「ちょっと~どうなってんのよ~」ってな感じならかわいいんですが(笑)

 

 

通称:クレーム対応窓口とも言われるこの現場では本当に多くの経験をすることが出来ました。

 

 

その中でも、忘れられない思い出に残る電話がいくつかあります。

 

今日はその一つをご紹介します。

 

我々のコールセンターの受付時間は朝9時~夜7時。

 

その日もいつものように

「あ~、あと5分で終わるな~」

なんて考えていた終業間際に出た電話。

 

こちらが

「お電話ありがとうございます」

と言いきらないうちに

 

『ちょっと!!!どうしてくれんのよ!!!すぐに来てよ!!!』

 

と耳が痛くなるような女性の絶叫がヘッドホンから飛び込んできました。

 

そのエキサイトぶりに、完全に主導権を奪われた格好になりましたが何とか5分ほどかけて、今の状況を伺うことが出来ました。

(この間もほぼ絶叫のテンションは維持)

 

分かったこと。

 

壊れたモノ【電子レンジ】

状態【エラー表示H54・運転しない】⇒これは完全に故障

使用年数【3年】

 

ここまではなんてことない(?)通常の修理依頼なんですが、なぜここまでエキサイトしているのか??

 

その答えがこれでした。

 

使用場所【飲み屋】

 

つまりこの女性は飲み屋さんの「ママ」で電子レンジが使えず料理の温めや熱燗ができない・・・と。

 

いま、目の前でお客さんが待っている

 

どうするの!?

 

・・・と。

 

そして、要望は

「今すぐ直しに来て」

 

・・・と。

 

実はここが一番辛いんです。

 

僕たちは修理のサービスマンが伺う日を案内するのですが

 

それは早くても「明日」

 

場合によっては「数日後」なんてことも。

 

これはお客様の住所を聞いて、ポチッとパソコン操作をすれば最短訪問可能日が画面上に出てきます。

 

ポチッ・・・

 

出てきた日程は・・・

 

3日後・・・。

 

「ジ・エンド・・・」

 

心でつぶやきました・・・。

 

画面上に出た日程は伝えないといけない決まりなので恐る恐る伝えました。

 

はい。

ご想像の通りです。

 

『えーーーーー!!!?』

とか

『はーーーーー!!!?』

とかそんな感じだったと思います。

(もう記憶が定かではありません)

 

相手は一人ではなかった・・・

 

そして現場では、そのママのリアクションを見た常連客さんたちが騒ぎ出します。

 

「どないした?」(男性客)

『こうこうこうやねんて』(ママ)

「は?ふざけとる」(男性客)

「わしが電話代わったろ」(男性客2)

「〇!△!!〇〇◇◇!!!」(男性客3)

 

現場は大興奮です。

『もしもし、聞こえるやろ。どうすんの?』

 

今までで一番冷静なママの声でした。

 

どうすんのと言われても

僕も何も出来ないんです。

僕が行けるもんなら行きたいくらいです。

今から(19時過ぎ)サービスマンに交渉しても取り合ってくれない。

どうしよう・・・。

 

ただただ謝ることしかできない。

念のため電話を保留にし、上司に相談するも「ムリ」の一言。

 

その間も男性客らの

「そいつに熱燗持ってこさせー」

「ワシがそっちに行ったろかー」

「お前んとこの商品全部捨てるぞー」

などなど

威勢のいい言葉が電話の奥から

ひっきりなしに聞こえてます。

 

僕の心の声「ひ、ひぇ~・・・」

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さぁ、松本圭太は

このピンチをどう乗り越えたのか。

 

それとも乗り越えられず・・・、

 

逃げ出したのか。

 

涙の結末は後編へ。

 

投稿者プロフィール

松本 圭太
松本 圭太
大阪で活動するフリーランスのコピーライター。
「クレーム対応」、「趣味のプロレス話」、「子供との楽しい日々」を綴る当ブログには隠れファンが多い(隠れなくてもいいのに・・・笑)

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